備忘録,  戯言・由無し事

今回の台湾(嘉義・関子嶺)旅行でのbooking.com利用で起きた事

まず結論から書くと、
『あまり旅慣れない人が、安いからといって安易にbooking.com(ブッキングドットコム)は使わないほうが良い。』
あたり前のことで、世の中には安くて良いものはない。何もごとも値段相応である。booking.comを利用するなら、ある程度は現地にて(語学力を含めて)トラブルに対応できるだけの慣れた人でないと危険である。

 このことがあってwebで評判・評価を調べたら、booking.comは基本的にはシスムテムを提供するだけで、宿泊予約に関するホテルとのトラブル・イレギュラーが発生しても仲介をしてくれないみたいです。(ユーザーのミスによるトラブルなのにbooking.comを悪く書いている記事も見受けられたので、すべてにおいてbooking.comが悪いわけではないと思うが。)

 ただし、値段や使い勝手に関してはbooking.comには大きなメリットがある。そのメリットとデメリットを天秤にかけてどこまで許容できるか。安いなりにデメリットがあるのは当然で、そこに文句を言うのであれば、「有名ツアー会社で予約を取って旅行すべきである。」ということを承知した上での話である。


 概略。
 当日の朝に、宿泊する予定のホテルについて「予約がキャンセルになりました。」と連絡が来る。もちろん、当方は何もそのような手続きはしていない。booking.comにアクセスすらしていないので、操作ミスもあり得ない。(あとから分かった結論としては、ホテル側スタッフの操作ミスだった。)
→どうなっているのか?、今日はちゃんと宿泊できるのか?と、bookin.comにメールにて問い合わせするも一切の連絡はなし。
→夕方になり、チェックインすると、結果としては問題なく宿泊できた。しかし、booking.comから連絡が来たのは翌日で、トラブル対応に関してはまったく意味ない遅い対応だった。
と言う出来事です。


 以下、詳細

 今回の旅行では同じ宿にて2連泊(10/6,10/7)で宿泊予約を行っていた。

 初日(10/6)の夕方に到着し、無事にチェックイン。2泊分の宿泊費を支払い問題なく宿泊できた。

 連泊なので、2日目(10/7)の朝は、余計な荷物は部屋において部屋をでた。

 すでにバスで移動を始めていた8時半頃に、(iPad miniの)booking.comアプリより、「ノーショーで宿泊がキャンセルになりました。」と連絡が来た。その後すぐにメールで「こちらの宿泊施設には滞在されましたか?」との問合せ(アンケートフォーム)があり、「この宿泊施設に滞在した」という項目にチェックを入れて返信をする。

 その後、システムからの自動発信っぽい以下のメールが来る。

「ご心配をおかけしたことを、XXXXXX Hotelに代わってお詫び申し上げます。またご回答くださり、誠にありがとうございます。
弊社および宿泊施設の予約状況が正しく保たれるよう、いただいたご回答を同施設に報告させていただきたく存じます。
ご理解のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。またの機会にご利用いただければ幸いに存じます。」

 このメールは「報告させていただきます。」(=伝えます)と言うだけで、実際にホテル側に正しく伝わったのかがわからないし、一番大事な案件である「今日の宿泊に問題はないのか」については触れられていない。なので「結果として、ちゃんと伝わり、問題なく今夜も宿泊できますでしょうか?」と言う内容のメールを時間をあけて(朝、昼、夕方と)3度メールをおくった。しかし、一切の返事および反応はなし。

 ホテルには着替えと充電器くらいしかおいていないから、全部捨てられていても「どっかで買えば良いし、ホテルもどないでもなるわ。」と言う思いでしたので、それほど焦らないけれど、普通(異国で宿泊先が確保できないかも知れないというトラブル)は、かなりの心労になると思う。もし、これが英語圏とかそのほかの言語圏だったと思うと、ゾッとする。


 夜になってもbooking.comからは返事がないので、とりあえずホテルに戻ってみた。

 カウンターで「昨日から泊まっいる8号室の者ですが・・・。」と恐る恐る話しかけると、特に何事もなかったかのように鍵を渡された。また部屋も掃除されていて、荷物も捨てられてはいなかった。結論としては何ごともなかったかの様に二日目も無事に宿泊できた。(とは言え、結果オーライで、この様な事態において、何のフォローもないbooking.comの体制はどうかと思う)



 正直いうと「安かろう悪かろう。」なので、これくらいのトラブルは「旅の話のネタ」として面白いくらいに思っていた。しかし、翌日に来た連絡メールを見て、ちょっと違和感を感じた。
 なぜ、わざわざつらつらと今回のトラブルをBlogに書いたかと言うと、このメールがあったからである。

Booking.comカスタマーサービスにご連絡いただき、誠にありがとうございます。
 繁忙期につき、ご返答が遅くなってしまいましたことをお詫び申し上げます。
 この度はお客様にご不快な思いをお掛けしましたことを、宿泊施設に代わりましてお詫び申し上げます
 宿泊施設側が誤ってご予約のキャンセル処理をしてしまったものと思われます。
 お客様が宿泊された事実は非常に重要でございますため、弊社および宿泊施設で共通の認識が持てるようお客様からのご回答を共有させていただきたく存じます。
 重ねましてこの度はご心配とご迷惑をおかけいたしましたことを重ねてお詫び申し上げます。
 ご不明点などございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。
 カスタマーサービス:03 6XXX XXX0(24時間対応)

 「繁忙期につき」って、今日の宿泊ができるかどうかの問題が起きているユーザーをほったらかしにするくらい忙しいのであれば、それはもうサポートはないと同義だと思う。あるいは「金にならないトラブルに対処するつもりはない。」と宣言しているに等しい。その言いわけが免罪符として通るとでも思ったのだろうか。
 もう一つは「宿泊施設側が誤ってご予約のキャンセル処理をしてしまったものと思われます。」と言うくだり。誤ってキャンセル処理をしたことを怒っているのではないし、そこについては「人間のすることなんだから、ミスやトラブルはあっても仕方ない」と考えている。私が違和感を感じているのは宿泊施設側のミスではなく、「当日に宿泊できるか否かの瀬戸際にあるトラブル」に対して一切の対応をせずに「弊社も被害者です。」と言わんばかりの一文を送ってきたbooking.comに違和感を感じているだけである。



 このメールのあとに、「弊社カスタマーサービスをご利用いただき誠にありがとうございました。今後より良いサービスを提供させていただくため、お客様アンケートにご協力いただけますと幸いです。」と言う内容のメールが来たので、「宿泊できるかできないかのトラブルに見舞われているユーザーに、翌日の連絡ではサポートの意味がないです。しかも、ホテル側が悪いみたいにしてり、繁忙期と言う言いわけに違和感を感じます。」と言う様な返信をした。しかし、当然(!?)のごとく、一切の返信はない。
 終わってみると、結局の所、問題解決に関するサポートおよびこちらからの問い合わせに対するレスポンスも一切ない、カスタマーサポートであった。「実際に宿泊しましか?」と言うアンケートを取るだけで、起こっている問題に対処しないのであれば、アンケートに答えるだけこちらの時間の無駄なので止めて頂きたい。っと思った次第。

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